Anteriormente ya te hablamos de conflictos laborales otro artículo en el que te explicamos los 7 tipos de conflictos en las organizaciones más comunes y cómo identificarlos. Pues bien, en esta ocasión, vamos a ir paso más allá y centrarnos en cómo solucionarlos.
Existen muchísimas técnicas y metodologías para la resolución de conflictos, desde el famoso método de Thomas-Kilmann (que no Killman…), hasta estrategias más complejas como la del intercambio social.
De esas estrategias más sofisticadas hablaremos en otra ocasión. Porque hoy, vamos a quedarnos en lo sencillo. Esas técnicas que todos más o menos conocemos o hemos oído hablar, pero que no acabamos de entender del todo bien cómo funcionan.
Así que, quédate a leer para aprender más sobre las 6 técnicas esenciales de resolución de conflictos que toda empresa debe conocer.
¡Empezamos!
Lo que encontrarás en este artículo:
- Las mejores prácticas para solucionar conflictos
- 6 métodos esenciales para resolver conflictos de forma eficaz
- Lo que nunca debes hacer para solucionar un conflicto
#1. Las mejores prácticas para solucionar conflictos
Sabemos que el día a día en el trabajo tiene sus retos y, a veces, surgen conflictos que pueden hacernos las cosas un poco más complicadas.
Pero no te preocupes, porque como seres sociales que somos, es algo totalmente normal y, lo mejor de todo, es que hay formas de solucionar estas situaciones incómodas para convertir los problemas en oportunidades de aprendizaje y mejora.
Pensando en esto, hemos creado un decálogo de buenas prácticas para ayudarte a solucionar conflictos de manera efectiva.
Son consejos que compartimos desde la experiencia con nuestros clientes y candidatos, para que los puedas aplicar fácilmente en tu entorno laboral (y, por qué no, también en el personal 😊) y te sean de gran ayuda.
Sin más preámbulos, ¡vamos allá!
- Mantén la calma y aborda el conflicto con la mente clara. ¡No dejes que las emociones controlen la situación!
- Escucha activamente, sin interrumpir a la otra parte y mostrando empatía para entender mejor su perspectiva y el origen del conflicto.
- Habla de manera clara, directa y honesta. Si tienes que hacer alguna crítica, que sea siempre constructiva sin recurrir a acusaciones personales.
- A menudo, los conflictos surgen por malentendidos, así que céntrate en identificar el problema real.
- Busca intereses comunes en lugar de posiciones opuestas para encontrar soluciones que beneficien a todas las partes.
- Antes de decidir una solución, asegúrate de que has barajado todas las opciones…
- … Y elige la solución más apropiada, teniendo en cuenta tanto tus necesidades y expectativas, como las de tu interlocutor.
- Una vez has puesto en marcha la solución, es conveniente establecer un mecanismo para monitorear su efectividad.
- Reflexiona sobre lo que ha pasado. Esto te ayudará a prevenir situaciones similares en el futuro y gestionarlas de la mejor manera.
- Por último, promueve un ambiente donde se vean los conflictos como oportunidades de mejora y dónde existan canales abiertos y seguros para expresar desacuerdos y buscar soluciones.
#2. 6 métodos esenciales para resolver conflictos de forma eficaz
Cuando nos enfrentamos a tensiones en el trabajo, a veces parece que nos encontremos en un laberinto sin salida. Se trata de situaciones donde quieres mantener la profesionalidad a la vez que tienes ganas de mandarlo todo a la porra, y eso no es fácil para nadie.
Pero, ¿y si te dijéramos que existen diferentes vías para encontrar una solución?
Hay diversas formas de abordar y resolver desacuerdos, cada una con sus propias dinámicas y posibles resultados. Y el método de resolución de conflictos que elijas dependerá de varios factores, cómo el tipo de problema o la cultura de la empresa.
Aquí hemos reunido seis estrategias, metodologías, técnicas – llámalo como quieras – que te ayudarán a desenredar estos desafíos: desde hablarlo directamente hasta involucrar a terceros, estas herramientas están aquí para ayudarte a alcanzar el mejor resultado.
Negociación directa
La negociación suele ser el primer paso que tomamos en la resolución de conflictos. Se trata de un proceso donde las partes implicadas se sientan y hablan abiertamente entre ellas para limar las asperezas, resolver sus diferencias y llegar a un acuerdo sin la implicación de un tercero.
Imagina, por ejemplo, que tú y un compañero de trabajo estáis a cargo de un proyecto, pero hay un desacuerdo sobre qué dirección tomar. Y claro, el proyecto se está retrasando porque cada uno tira para su lado.
En lugar de dejar que la situación escale o involucrar a jefes o recursos humanos, decidís tener una reunión los dos solos. Durante esta reunión, cada uno explica su punto de vista, sus preocupaciones y sus ideas para el proyecto.
Entonces, escuchándoos el uno al otro, os dais cuenta de que ambos buscáis lo mejor para el proyecto y encontráis una solución creativa combinando vuestras ideas.
Al final, la negociación no solo resuelve el desacuerdo, sino que también fortalece la capacidad de trabajar juntos en el futuro.
Ese es el objetivo de la negociación: dialogar, entenderse mutuamente y solucionar problemas de manera conjunta y positiva.
Mediación
Si la negociación directa no surte efecto, el siguiente paso es recurrir a la mediación: un proceso en el que una tercera persona, ajena al problema, facilita la comunicación entre las partes del conflicto.
La función del mediador es ayudar a expresar ideas, necesidades, y encontrar un terreno en común SIN imponer soluciones. Para ello, se vale de técnicas para mejorar el diálogo, como reformular preguntas, aclarar los puntos de vista, reconducir la conversación si empieza a volverse hostil, evitar malentendidos y destacar los intereses en común.
Es decir, que la figura mediadora sirve para crear un nexo entre quienes tienen el conflicto.
Conciliación
La conciliación es un proceso similar a la mediación, pero con un enfoque ligeramente distinto.
Aquí, el conciliador ayuda a las partes en conflicto a llegar a un acuerdo, pero a diferencia del mediador, el conciliador SÍ puede ofrecer sugerencias y propuestas de solución, aportando ideas y recomendaciones basadas en su experiencia y conocimiento sobre el tema en disputa.
Por ejemplo, si dos departamentos de una empresa no se ponen de acuerdo sobre la asignación de recursos, un conciliador – generalmente del equipo de Recursos Humanos – podría ayudarles a comprender las necesidades del otro y proponer un plan de acción que satisfaga a todos.
En el entorno laboral, la conciliación es una herramienta potente para resolver los desacuerdos más complicados de forma eficaz, ahorrando tiempo y recursos que de otra manera se gastarían en procesos más largos y complejos como el arbitraje o el litigio que veremos a continuación.
Diálogo social
Seguramente habrás escuchado en las noticias empresas que se reúnen con los sindicatos para acabar con las huelgas. Bueno, pues eso es el diálogo social.
Es el proceso mediante el cual los representantes de los trabajadores, los propios empleados y, a veces, también miembros del gobierno se juntan para debatir y negociar sobre temas de interés mutuo relacionados con el trabajo y las políticas laborales.
Este método de resolución de conflictos está basado en el consenso y la cooperación, en las que se buscan soluciones equitativas y duraderas a los desafíos laborales a través del compromiso y la participación activa de todas las partes.
Arbitraje
Si las metodologías anteriores no funcionan, otra opción, esta vez más formal, la encontramos en el arbitraje.
Se trata de un proceso donde una persona imparcial, el “árbitro”, toma una decisión vinculante, la solución, sobre el desacuerdo entre las dos partes. Aquí ya no se trata de facilitar el diálogo, sino que el árbitro escucha los que los implicados tienen que decir y luego decide cómo resolver el conflicto. Solución que ambas partes deben cumplir.
Es como un juicio, pero más rápido y más barato. Además, los árbitros suelen ser expertos en el campo específico del conflicto, lo que les permite tomar decisiones más oportunas.
¿Cuándo usar el arbitraje?
Por ejemplo, si hay un desacuerdo contractual entre un empleado y la empresa sobre términos de empleo o condiciones laborales que no se resuelve internamente.
Ambas partes presentan su caso, y el árbitro emite una decisión que debe ser acatada, ofreciendo así una resolución definitiva y limitando la posibilidad de apelación.
Después, cada uno continúa con su trabajo con el asunto resuelto. Aunque, muy probablemente, la falta de diálogo provoque otros tipos de problemas que quedarán latentes.
Litigio
Aquí es cuando la cosa se pone seria. Y es que el litigio acostumbra a ser el último recurso para resolver conflictos, normalmente, los más graves: acusaciones de discriminación, acoso, incumplimiento de contrato o disputas sobre derechos laborales.
En este caso, el litigio lleva el conflicto a los tribunales para que sea resuelto por un juez. Es la vía más formal, larga y costosa.
Durante el litigio, ambas partes presentan sus argumentos, evidencias y testimonios para que un juez emita un fallo basado en la ley. Pero, a diferencia del arbitraje, esta vez con posibilidades de apelación.
Por ejemplo, si un empleado cree que ha sido despedido injustamente y no ha logrado una solución satisfactoria a través de las otras técnicas de resolución de conflictos, puede decidir llevar el caso a los tribunales.
Y, aunque es cierto que el litigio ofrece una solución definitiva y con fuerza legal, también es verdad que tiene un impacto duradero – y casi siempre negativo – en las relaciones laborales y la imagen de marca de la empresa. Por eso, la mayoría de las organizaciones buscan resolver este tipo de problemas de manera interna y amistosa antes de llegar a esta etapa.
#3. Lo que nunca debes hacer en la resolución de un conflicto
A veces, sin querer, podemos caer en comportamientos que, lejos de aportarnos soluciones, lo que hacen es agrandar o complicar aún más el problema.
Y, aunque como hemos visto, hay varias estrategias para solucionar hasta las discrepancias más exacerbadas, nunca está demás tener presente ciertas cosas que definitivamente deberíamos evitar.
Así que, para no caer en estas trampas, aquí de te dejamos una lista con los “no-nos”: comportamientos, actitudes y malas prácticas en la resolución de conflictos de las que debes huir:
- Evitar el conflicto: Ignorar el problema o pretender que no existe rara vez lo hará desaparecer. Enfrentarlo es el primer paso para resolverlo.
- Escalar rápidamente el conflicto: Llevar el problema a instancias superiores o más formales sin antes intentar una solución amistosa.
- Hacer acusaciones personales: Atacar a la persona en lugar de abordar el problema solo añade más leña al fuego.
- Hablar en caliente: Intentar resolver un conflicto cuando las emociones están a flor de piel nos llevar a decir cosas que no pensamos y de las que después nos arrepentiremos.
- Interrumpir y no escuchar: No dar espacio a la otra parte para que exprese su punto de vista impide entender el conflicto en su totalidad.
- Suponer en lugar de preguntar: Hacer suposiciones sobre las intenciones o acciones de otros es lo que da origen a los malentendidos. Es mejor preguntar y clarificar.
- Buscar ganadores y perdedores: Enfocarse en «ganar» el conflicto en lugar de encontrar una solución mutuamente beneficiosa daña las relaciones a largo plazo.
- Negarse a comprometerse: No estar dispuesto a ceder en nada estanca el proceso de resolución.
- Usar el pasado para justificar el presente: Traer a colación viejos conflictos no resueltos solo desvía la atención del asunto actual.
- Ignorar las emociones involucradas: Los conflictos, en su gran mayoría, surgen por cuestiones emocionales, por lo que debes validar siempre cómo se siente la otra persona.
De todas formas, ante la resolución de conflictos…
…Siempre es mejor prevenir que curar.
Por eso, si crees que tus colaboradores no se lleva bien y necesitas que te ayudemos a mejorar las dinámicas sociales para potenciar el entendimiento entre empleados y el trabajo en equipo, tenemos un programa diseñado especialmente para estos casos.
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