Un Employee Journey Map, o Mapa del Viaje del Empleado, es una herramienta muy efectiva que nos permite entender qué motiva a nuestro equipo y cómo se sienten desempeñando su trabajo en cada etapa de su paso por la organización.
Este conocimiento del porqué las personas hacemos lo que hacemos nos ayuda a mejorar la experiencia de empleado y hacerla atractiva, no solo para fidelizar al talento, sino también para atraerlo.
Sin duda, se trata de un recurso imprescindible para todas aquellas empresas que quieran impulsar su imagen de marca empleadora.
En GHC, compartimos contigo todo lo que necesitas saber para que puedas implementar este recurso en tu empresa y llevar la gestión de “People” al siguiente nivel.
¡Empezamos!
Lo que encontrarás en este artículo:
- Del Customer Journey Mal al Employee Journey Map
- Objetivos del Employee Journey Map
- Ventajas para las empresas
- Fases de un Mapa del Viaje del Empleado
- Diseñando el Employee Journey Map
#1. Del Customer Journey Map al Employee Journey Map
En anteriores artículos ya hemos visto cómo el departamento de Recursos Humanos se ha apropiado de muchas de las herramientas de Marketing, adaptándolas a las funcionas propias de esta área. El Employee Journey Map es otro de estos casos.
¿Te suena el Customer Journey Map? Es una herramienta que los profesionales de Marketing y Ventas llevan años utilizando.
Se trata de una herramienta que permite identificar y evaluar el grado de satisfacción que tienen los clientes en cada interacción que tienen estos con la marca. A estas interacciones se las denomina touchpoints. Es decir, puntos de contacto.
Si conoces cómo es la experiencia del cliente en cada uno de estos puntos de contacto, serás capaz de diseñar y llevar a cabo acciones que mantengan su satisfacción a altos niveles. ¿Qué se consigue con eso? Clientes más contentos y, por lo tanto, más fieles y con más probabilidades de comprar tus productos.
En Recursos Humanos pusimos ojo avizor a esta técnica y dijimos… “oye, ¿por qué no podemos hacer lo mismo con los empleados?” 👀
Y así es como surge el Employee Journey Map.
#2. Objetivos del Employee Journey Map
Atrás quedó el tiempo en que una persona entraba siendo una pipiola en la empresa y no se marchaba hasta su jubilación.
Ahora, según los datos, el tiempo promedio que pasa un profesional en una empresa es de 4 años. El panorama laboral está cambiando, y ahora las personas buscamos un sitio no solo en el que ganarnos un sueldo a final de mes: también queremos un sitio donde sentirnos bien y realizados.
El bienestar laboral es imprescindible para para asegurar una buena experiencia de empleado. Las empresas deben saber cuáles son las necesidades y las inquietudes de los miembros de su equipo, y diseñar planes de acción personalizados que den respuesta a estas cuestiones.
Es aquí donde cobra importancia el Employee Journey Map. Su objetivo es mapear la experiencia de los empleados a lo largo de toda su estancia dentro de la empresa, desde su primer punto de contacto con esta, hasta su salida.
Gracias a la información que nos aporta esta herramienta, podemos saber cómo se sienten los empleados en cada uno de los touchpoints de su viaje corporativo y poder hacer una gestión de personas centrada en las necesidades de los individuos.
En otras palabras: el Employee Journey Map sirve para conocer el impacto emocional que generamos en nuestro equipo, mejorar la experiencia de los empleados, hacer que estén felices y, en última instancia, convertirlos en Embajadores de Marca 💯
#3. Ventajas para las empresas
Pero mapear la experiencia del empleado/a y trabajar para mejorarla no solo aporta beneficios a nivel individual.
Como bien sabes, invertir en el bienestar de la fuerza laboral y ofrecerles una experiencia gratificante dentro de la compañía es asegurar el desarrollo y crecimiento del negocio.
Y es que, cuando los trabajadores/as están satisfechos, hay estudios que demuestran que su productividad se incrementa en un 13%.
Por desgracia, las investigaciones acerca del impacto de los Employee Journey Map son algo limitadas… así que echemos un vistazo a este sobre Customer Journey Map:
- Las empresas que lo implementan incrementan el compromiso de los empleados un 25,3%; las que no, un 10,8%.
- El retorno de las inversiones de Marketing es un 10% mayor que aquellas que no utilizan un Journey Map.
- 21,2% de reducción de costes de los servicios vs –2,2%.
- Los ingresos anuales por referencias de otros clientes son de un 18%, en comparación al 5% de las que no tienen un Customer Journey Map.
Teniendo en cuenta estos datos, si aplicamos esta metodología en la gestión de personas, conseguimos una mayor rentabilidad y unos mejores resultados:
- Mejora el compromiso: Los empleados estarán mejor alineados con las metas de la compañía.
- Impulsa la motivación: Si conocemos las aspiraciones de los empleados, podremos darles las herramientas necesarias para poder llevarlas a cabo.
- Incrementa la productividad: Los trabajadores satisfechos utilizan mejor el tiempo del que disponen.
- Reduce la tasa de rotación: Es menos probable que los empleados satisfechos quieran irse a otro lado.
- Reducción de costes: Por lo anterior, los costes de nuevas contrataciones se reducen.
- Pone en valor a la fuerza laboral: Crear el Employee Journey Map requiere mucha comunicación. Escuchar a los empleados hace que se sientan valorados y genera sentimiento de pertenencia.
- Embajadores de Marca: Cuando las personas están contentas con su empresa, las probabilidades de que la recomienden son más altas. Así, se proyecta una imagen de marca positiva que influye en las decisiones de compra de nuevos clientes.
Ahora que has visto todo lo que un Employee Journey Map puede aportarle a tu empresa, es posible que te hayan entrado ganas de implementarlo en tu compañía.
Pero claro, si estás leyendo esta página… es porque posiblemente no tengas muy claro cómo hacerlo.
No te preocupes, en las próximas líneas compartimos contigo cómo desarrollar un Employee Journey Map para que puedas utilizarlo a medida en tu organización.
#4. Fases de un Mapa del Viaje del Empleado
Como bien dice el nombre de la herramienta, la experiencia de un empleado que pasa por una empresa es todo un viaje.
¿Te acuerdas de los touchpoint que hemos mencionado antes? Es el momento de averiguar cuáles son y preguntarse, para cada uno de ellos:
- ¿Cuál es el objetivo del empleado/a?
- ¿Cómo se siente al respecto?
- ¿Qué impide que pueda alcanzar esa meta?
A grandes rasgos, podemos definir las fases o etapas de este viaje en 5.
- Atracción y evaluación
El primer punto de contacto de un empleado con su empresa es, lógicamente, cuando la descubre. Es decir, cuando está buscando trabajo y se topa con el anuncio.
Aquí podemos incluir las interacciones realizadas a través de la página web y RRSS, así como el envío del CV y el proceso de selección.
Algunos profesionales de Recursos Humanos no incorporan esta fase en el mapeo, y consideran que solo hay que incluir la experiencia del empleado cuando éste lo es de forma “oficial”. Es decir, cuándo ya forma parte de la empresa.
En GHC no compartimos esa afirmación. El proceso de selección es sumamente importante. Es la primera toma de contacto y la primera impresión que una empresa deja en una persona. Si no se cuida esta parte, ¿Qué esperar cuando estés dentro?
- Onboarding
Una vez que la persona ha sido contratada, lo siguiente es integrarla en las dinámicas de trabajo. ¿Sabías que el 43% de los empleados recién incorporados no tienen las herramientas adecuadas para hacer su trabajo hasta pasada una semana?
En esta etapa, los empleados quieren conocer a fondo la empresa y entender cuál va a ser su rol y sus objetivos.
Debemos prestar atención a cómo hacemos la entrevista de recepción, cómo presentamos al resto de compañeros y departamentos, cómo le enseñamos sus nuevas herramientas y espacio de trabajo, etc.
- Rendimiento y Reconocimiento
Durante esta fase, los miembros del equipo quieren cumplir con los objetivos marcados, contribuir al éxito de la empresa y, por supuesto, recibir un reconocimiento por ello.
¿Qué aspectos podemos evaluar en esta etapa? Liderazgo, gestión de desempeño, recompensas y salario, etc.
- Crecimiento
Durante esta parte del ciclo profesional, los empleados quieren crecer y cumplir con sus expectativas tanto laborales como personales. Es decir, buscan satisfacción en su trabajo.
Esta etapa incluye elementos como: aprendizaje, mentorización, coaching, oportunidades de promoción o planes de sucesión.
- Salida
Por último, el objetivo de los empleados llegados a este punto es irse de la empresa. Ya sea de forma voluntaria o involuntaria, se trata de una parte de proceso laboral natural que debe llevarse a cabo con las máximas facilidades.
Aquí destacamos cómo se lleva a cabo la estrategia de desvinculación y la entrevista de salida.
Vale, ahora que tenemos claro cómo es un ciclo laboral y cuáles son las etapas y puntos de contacto por los que pasan los empleados/as, vamos a ver cómo podemos, ahora sí, diseñar el Employee Journey Map 🗺️
#5. Diseñando el Employee Journey Map
Lo primero que tienes que saber es que no es fácil. Requiere tiempo, mucha comunicación y empatía para entender por lo que pasan las personas en cada touchpoint.
Recuerda que la idea es conocer sus emociones y estado de ánimo en cada fase, de manera que podamos comprender por qué actúan como actúan, y qué podemos hacer para mejorar esas interacciones y su experiencia de empleado.
Dicho esto, aquí van unos cuantos consejos que te ayudarán a crear el Employee Journey Map de tu organización.
- Segmentación
Especialmente si tu empresa es grande y cuenta con muchos equipos, áreas y departamentos. Lo adecuado es tener un mapeado de cada sección y perfil de empleado que tengamos en nuestra organización.
¿Es trabajoso? Sí.
¿Merece la pena? También.
- Identifica los touchpoints
Nosotros ya te hemos enseñado los básicos, pero hay más. Es posible que en tu gestión de personas incluyas un pre-boarding. O tal vez quieras analizar Rendimiento y Reconocimiento por separado.
Lo importante es conocer cuáles son los puntos de interacción que más influyen en el comportamiento y en la experiencia de empleado de los miembros de tu equipo.
- Pregunta a tus empleados
El feedback es crucial a la hora de diseñar en Employee Jurney Map. Hay muchas maneras de conseguir la información que necesitas: desde aplicaciones especializadas en encuestas para empleados, hasta entrevistas grupales o individuales o Focus Group.
Cuanta más información extraigas, más preciso será el mapeo y, por lo tanto, mejores resultados te dará.
Eso sí, la comunicación tiene que ser constante. Esto quiere decir que es importante seguir buscando el feedback de los equipos aun cuando ya tenemos nuestro mapa listo. Esto nos permitirá ir ajustándolo a medida que se vayan sucediendo cambios y evolucionando la empresa.
- Dibuja el mapa
Sí, literalmente. ¿Qué esperabas, un informe? Un mapa es un gráfico 😀
Generalmente se crea trazando un gráfico de dos ejes. En el X, se muestra cada uno de los touchpoints. En el Y, se expresa cómo es la experiencia del empleado durante su trayectoria.
Hay mapas muy sencillos, y otros más creativos. Sea como sea, lo importante es que te sirva para mejorar la gestión de tu plantilla y potenciar su satisfacción y motivación.
- Analiza los resultados
Una vez con el mapa creado, podrás ver claramente las fortalezas y las áreas de mejora. Sin duda, una información con mucho valor de cara a poder diseñar e implementar planes de acción para una experiencia de empleado positiva y sostenible.
¿Utilizas los Employee Journey Map en tu estrategia de gestión de personas? ¡Cuéntanoslo en los comentarios!
