Dar feedback es todo un arte. Cuando se hace bien, impulsa el crecimiento, mejora el rendimiento y fortalece las relaciones dentro del equipo. Pero cuando se hace mal… bueno, todos sabemos cómo acaba: malentendidos, frustraciones y esa incómoda sensación de haber dicho algo que no sentó nada bien.
Por eso, hoy queremos hablarte del Modelo SBI (Situation, Behavior, Impact), una metodología simple, pero increíblemente efectiva, que te ayudará a dar feedback claro, preciso y, sobre todo, útil.
Si te interesa saber cómo funciona y cómo aplicarlo en tu día a día, sigue leyendo.
¡Empezamos!
Lo que encontrarás en este artículo:
#1. ¿Qué es el modelo de feedback SBI?
El modelo SBI fue desarrollado por el Center for Creative Leadership. Sí, los mismos detrás del famoso modelo 70/20/10 y del que ya te hablamos en esta otra entrada.
Su objetivo es estructurar las conversaciones de feedback para que sean claras y directas, evitando confusiones o malentendidos.
Se llama SBI porque sus siglas corresponden a cada uno de sus componentes clave, que son:
- Situation (Situación): Describe el contexto específico en el que ocurrió el comportamiento.
- Behavior (Comportamiento): Explica de manera objetiva lo que hizo la persona, sin juicios ni opiniones.
- Impact (Impacto): Detalla cómo afectó ese comportamiento a ti, al equipo o a la organización.
Esta estructura es muy importante, ya que es la que ayuda a que el feedback sea constructivo y evite caer en críticas personales que suelen generar rechazo y a poner a la persona a la defensiva.
#2. ¿Por qué el modelo SBI es tan efectivo?
A diferencia de otras formas de dar feedback que pueden parecer vagas o incluso acusatorias, el modelo SBI se enfoca en hechos reales y consecuencias concretas, dejando fuera la subjetividad.
Esto tiene varias ventajas:
- Fomenta la claridad: Al centrarse en hechos específicos, la persona recibe un mensaje claro sobre qué hizo bien (o qué podría mejorar).
- Reduce la defensividad: Como se trata de evitar juicios, la conversación se siente menos como una crítica y más como una oportunidad de crecimiento.
- Promueve el aprendizaje: Al explicar el impacto de sus acciones, la persona entiende el «por qué» detrás del feedback, lo que facilita el cambio de comportamiento.
- Refuerza la confianza: Cuando das feedback con claridad y objetividad, la otra persona siente que estás siendo justo y respetuoso, ayudando a que confíe más en ti y, de paso, mejorando la relación entre ambos.
- Facilita el seguimiento: Al señalar los comportamientos exactos y cómo éstos impactan en los resultados, es más sencillo evaluar si se han producido cambios en la persona tras haber dado feedback.
#3. Los 3 pilares del modelo SBI
Como ya hemos visto, el modelo SBI se construye sobre tres pilares fundamentales que son los que ayudan a estructurar el feedback: Situación, Comportamiento e Impacto.
Piensa en ellos como en un guion, donde cada uno de estos elementos juega un papel crucial para que la retroalimentación sea entendida, aceptada y, sobre todo, realmente sirva para llevar a cabo cambios que mejoren la profesionalidad de los miembros del equipo.
Aquí te explicamos en detalle cada uno de los pilares:
1. Situation (Situación): Contextualiza el feedback
El primer paso para dar un buen feedback es establecer el contexto. La idea aquí es ser lo más claro y específico posible sobre el momento y lugar en el que ocurrió el comportamiento que estás describiendo.
De esta manera, se evitan malentendidos y aseguras que ambos estéis hablando sobre la misma situación.
Y es que, sin un contexto claro, el feedback acostumbra a sonar genérico y poco útil. Fíjate:
- “Siempre que hablas en reuniones…”
- “En todas las presentaciones que haces…”
Estos enunciados no aportan detalles y lo más probable es que la otra persona no sepa a qué momento te refieres y, por lo tanto, no pueda actuar sobre ello.
¿Cómo hacerlo bien según el modelo SBI?
Mencionando el evento o situación específica aplicando la regla CCDQ: Cómo, cuándo, dónde y con quién.
- “En la presentación del jueves pasado frente al equipo de Marketing…”
- “Durante la llamada con el cliente Menganito, ayer por la tarde…”
2. Behavior (Comportamiento): Objetividad ante todo
Tras dar contexto, el segundo paso es describir de manera fehaciente qué hizo la persona a la que le estamos dando feedback. Aquí, es importantísimo evitar juicios de valor o interpretaciones personales. La retroalimentación debe centrarse en los hechos, no en opiniones o suposiciones.
¿Por qué es importante?
Porque cuando describes el comportamiento de manera neutral, la otra persona puede concentrarse en lo que ocurrió sin sentirse atacada, haciendo que sea más receptiva al feedback y más dispuesta a mejorar.
Por lo tanto, a la hora de describir el comportamiento, explica únicamente lo que observaste de manera específica, sin adjetivos subjetivos, suposiciones o interpretaciones personales.
En este sentido, deberás evitar palabras que transmitan opiniones o emociones negativas:
- “Fuiste muy irrespetuoso durante la presentación.”
- “Siempre haces comentarios fuera de lugar.”
Aunque tu intención sea buena, comentarios de ese tipo acaban siendo interpretados como ataques personales y desvían la atención de lo realmente importante: el comportamiento concreto que necesitas abordar.
Entonces, ¿cómo hacerlo bien según el modelo SBI?
Pues, si antes hablábamos del cómo, cuándo, dónde y con quién, el protagonista ahora es el qué:
- “Durante la presentación, noté que utilizaste un tono elevado cuando respondiste a las preguntas del equipo.”
- “Interrumpiste al cliente varias veces mientras hablaba, ralentizando el flujo de la conversación.”
3. Impact (Impacto): Conecta con las consecuencias
El tercer y último paso es explicar cómo ese comportamiento afectó al equipo, a la organización o incluso al cliente. Este pilar es un must, porque es el que ayuda a la persona a comprender la importancia de su acción y por qué debería considerar cambiarla de cara el futuro.
Es decir, que si no se entiende el impacto de un comportamiento, es menos probable que alguien tome medidas para cambiarlo. Por eso, señalar las consecuencias hace que el feedback sea más significativo y, también, que los cambios producidos sean más duraderos.
Por lo tanto, en esta última parte, es conveniente evitar ser ambiguo y generalizar.
- “Eso no estuvo bien para nadie.”
- “Eso fue el horror.”
Estas frases no ayudan a la persona a entender cómo su comportamiento influye en su entorno, y podrían incluso restarle importancia al feedback. Bueno, no restarle importancia, pero es con lo único que se quedará la persona, sin tener en cuenta todo lo demás.
Ergo: no habrá cambios.
Para que sí los haya, según el modelo SBI del feedback, debemos conectar el comportamiento con un efecto real, ya sea positivo o negativo. Por ejemplo:
- “Esto hizo que el cliente pareciera frustrado, y tuvimos que invertir tiempo extra en aclarar sus dudas.”
- “Gracias a tu intervención rápida, logramos resolver el problema antes de que afectara al resto del equipo.”
#4. Consejos prácticos para aplicar el modelo SBI
Ahora que conoces la estructura, aquí van algunos tips extra para que lo uses y te conviertas en un auténtico pro del feedback:
- Prepara el terreno: Elige el momento y lugar adecuados para dar feedback. Evita hacerlo en público o en medio de una crisis.
- Practica el equilibrio: No uses el modelo solo para señalar problemas. ¡Aplícalo también para reconocer comportamientos positivos!
- Hazlo inmediato: El feedback es más efectivo cuando ocurre cerca del evento. No esperes semanas para abordar algo importante.
- Escucha activamente: Después de dar tu feedback, dale espacio a la persona para reflexionar y compartir su punto de vista.
#5. Ejemplos reales de feedback usando SBI
Una de las razones por las que el modelo SBI es tan efectivo es por su estructura. Pero, como con cualquier metodología, entenderla en la teoría es solo una parte del proceso.
Para que realmente funcione, es importante ver cómo se aplica en situaciones reales.
A continuación, te mostramos cinco ejemplos prácticos que cubren tanto feedback positivo como áreas de mejora. La clave es ser específico en cada uno de los tres pilares: Situación, Comportamiento e Impacto, tal y como te hemos explicado antes.
Feedback positivo
Situación: «En la presentación del miércoles pasado con el equipo de Marketing…»
Comportamiento: «Hiciste un gran trabajo explicando los puntos clave del proyecto de manera clara y concisa.»
Impacto: «Esto ayudó a que todos entendieran los objetivos y a que el equipo saliera motivado para empezar.»
Situación: «En el cierre de ventas del trimestre pasado…»
Comportamiento: «Fuiste proactivo al ofrecer soluciones alternativas cuando el cliente dudaba en firmar el contrato.»
Impacto: «Gracias a esa actitud, logramos cerrar un trato importante que superó nuestras expectativas de ingresos.»
Situación: «Durante el proyecto de rediseño de procesos el mes pasado…»
Comportamiento: «Propusiste ideas innovadoras y participaste activamente en las reuniones del equipo.»
Impacto: «Esto generó nuevas perspectivas que mejoraron significativamente los resultados finales del proyecto.»
Feedback de mejora
Situación: «Durante la reunión del lunes con el cliente Menganito…»
Comportamiento: «Interrumpiste al cliente varias veces mientras hablaba.»
Impacto: «Esto hizo que el cliente pareciera frustrado y dificultó que entendiéramos sus necesidades.»
Situación: «En la llamada de seguimiento con el proveedor la semana pasada…»
Comportamiento: «No verificaste los datos que el proveedor envió antes de la reunión.»
Impacto: «Esto nos llevó a perder tiempo durante la llamada revisando información que ya deberíamos haber tenido preparada.»
##Conclusión
Como ves, el modelo SBI es una herramienta sencilla pero extremadamente efectiva para mejorar tus conversaciones de feedback.
En Global Human Consultants, sabemos que un buen feedback ayuda a mejorar el desempeño individual, fortalece las relaciones dentro del equipo y crea una cultura de aprendizaje continuo.
¿Quieres aprender más sobre cómo implementar técnicas de feedback efectivas en tu organización? ¡Hablemos!
