Vivimos en una cultura que le teme al fracaso y a la crítica que ello conlleva. En el ámbito laboral esto no es diferente y, el momento de dar y recibir feedback es uno de los más temidos tanto por los empleados como por los gerentes.
Porque seamos sinceros, a nadie le gusta que le critiquen. Pero he ahí el quid de la cuestión: el feedback NO es una crítica, es información.
Y la información es poder. Poder para mejorar, ser más efectivo y competitivo.
Eso sí, como todo, depende de cómo lo hagas.
¿Quieres saber cómo decirle a tu jefe que hay algo que se le escapa y no morir en el intento? ¿Quieres decirles a tus empleados que las ventas podrían mejorar sin minar su motivación? En definitiva, ¿Quieres saber cómo dar y recibir feedback de forma efectiva? Entonces sigue leyendo.
¡Empezamos!
Lo que encontrarás en este artículo:
- Por qué dar y recibir feedback fomenta el desarrollo empresarial
- Cómo dar feedback constructivo: el modelo SCI
- Ejemplos de feedback efectivo con el modelo SCI
- Conclusiones
#1. Por qué dar y recibir feedback fomenta el desarrollo empresarial.
El feedback o retroalimentación, en el sentido literal de la palabra, se define como la “capacidad de un emisor para recoger reacciones de los receptores y modificar su mensaje, de acuerdo con lo recogido”.
Es decir, entender el mensaje que se te está transmitiendo y responder en consecuencia a ese mensaje. Seguramente no te lo has planteado nunca, pero cuando mantienes una conversación con alguien, cada respuesta que das, cada vez que es tu turno de palabra, estás devolviendo feedback.
Dentro de un entorno organizacional, y más concretamente en la gestión de equipos, el feedback está pensado para modificar o eliminar acciones, tanto de líderes como de colaboradores, que permitan mejorar los procesos internos y hacerlos más dinámicos y eficaces, así como de focalizar las acciones hacia la consecución de los objetivos propuestos.
El feedback nos ayuda a comprender cuál es nuestro papel y qué se espera de nosotros. E insistimos, este proceso debe ser bidireccional.
Desde el punto de vista de un líder de equipo, el feedback es una herramienta muy potente para detectar problemas a tiempo y tomar decisiones de forma proactiva, motivar a los empleados y mejorar la comunicación.
Desde el punto de vista de un colaborador, el feedback mejora y perfecciona el trabajo realizado, porque nos ayuda a potenciar nuestras habilidades y capacidades.
De forma global, crea lazos líder-colaborador que fomentan la confianza, el sentimiento de pertenencia y previene la fuga de talentos.
Pero los milagros no existen y para que el feedback funcione, debe ser constante, por lo que se debe implementar como parte de la cultura de la organización.
En este blog ya os hemos hablado mucho sobre el feedback (y lo seguiremos haciendo, porque creemos que es una herramienta fundamental para el crecimiento profesional ?), así que, si queréis saber más, os recomendamos leer los siguientes artículos:
- Guía para Managers: Cómo dar Feedback útil y efectivo.
- Dale un vuelco al Feedback: te presentamos el Feedforward.
- Cómo dar feedback negativo sin levantar tensiones.
- La magia del Feedback
O escucharnos en este Podcast (sabéis que tenemos un Podcast, ¿verdad?):
#2. Cómo dar feedback constructivo: el modelo SCI.
El modelo de feedback SCI (no confundir con CSI), fue creado por el Center of Creative Leadership y responde a las iniciales de Situación-Comportamiento-Impacto.
Este modelo toma como eje central las emociones, ya que las personas nos movemos y respondemos en gran medida a partir de nuestros sentimientos y de cómo estos impactan en nuestras decisiones.
Vamos a ver cada componente por separado.
Situación
Para que el feedback sea efectivo, es importante señalar el momento concreto en que se produjo la acción o comportamiento que se quiere modificar, corregir o mejorar.
Se debe ser lo más específico posible indicando fecha, hora y lugar exactos. De esta manera se crea un contexto y la persona que recibe el feedback sabe que estamos haciendo referencia a un hecho puntual, y no a un comportamiento en general, que podría crear confusión e incluso tomarse como un ataque personal.
Comportamiento
Cuando damos retroalimentación, lo hacemos sobre un hecho en concreto. Por eso, una vez proporcionado el contexto para que la persona se ubique, lo siguiente es señalar aquello por lo que se está realizando el feedback.
De la misma manera, se debe ser específico y centrarse en uno o dos hechos concretos, no más.
Se trata de describir lo más detalladamente posible la conducta que tú, y solo tú, has presenciado de manera objetiva, evitando todo tipo de presunciones.
Impacto
Si en el punto anterior debíamos ser objetivos, en este punto debemos ser subjetivos y explicar cómo nos ha afectado (a nosotros, al equipo o a la organización) ese comportamiento en concreto.
Enriquecer nuestro lenguaje afectivo es muy útil para estos casos porque puntualiza y clarifica nuestros mensajes, mejorando la comunicación.
¿Y ya está?
Evidentemente, no. Durante todo el proceso, es importante buscar soluciones positivas y cómodas para ambas partes. Por eso, recientemente el Center of Creative Leadership ha añadido una letra más a este modelo, la I de Intención.
Hacer cuestiones sobre la intención que había detrás de la conducta concreta permite abrir un debate que ayude a localizar la raíz del comportamiento, facilitando su solución.
Además, de esta manera dejamos que sea la propia persona quien se haga cargo de tomar las riendas de la situación, fomentando el compromiso.
#3. Ejemplos de feedback efectivo con el modelo SCI
A continuación, vamos a ver algunos ejemplos de cómo NO dar feedback y, en su lugar, cómo aplicar el modelo SCI añadiendo también la I de intención.
Ejemplo 1
“Los informes están mal y todo el trabajo hasta ahora no ha servido de nada”.
Modelo SCI:
“Esta mañana he estado revisando el informe que me entregaste ayer sobre las ventas del último trimestre (Situación) y me he dado cuenta de que hay un fallo en el cálculo (Comportamiento) y me preocupa que los resultados hayan afectado al resto de nuestra estrategia (Impacto). ¿Es posible que se te haya pasado algo por alto? (Intención)”.
Ejemplo 2
“Tratas mal a los clientes”
Modelo SCI:
“Ayer por la tarde vi como atendías a una clienta que te preguntaba por X producto (Situación) y vi que respondías muy deprisa, con palabras demasiado técnicas (Comportamiento). Me sentí apenado por la clienta, que parecía sentirse incómoda (Impacto). ¿Había algún problema? (Intención)”.
Ejemplo 3
“No valoras mi trabajo”
Modelo SCI:
“Durante la reunión de equipo de esta mañana (Situación), alabaste la dedicación y el desempeño de X trabajo solo a mí compañero, pero no me mencionaste a mí pese a que llevamos el proyecto juntos (Comportamiento), lo que me hizo sentir frustrado (Impacto). ¿Hay algún motivo por el cual omitiste mi trabajo? (Intención)”.
Ejemplo 4
Pero este modelo no solo sirve para dar feedback negativo.
“Vas a gestionar otro proyecto”.
Modelo SCI:
“La última campaña ha sido todo un éxito (Situación) y he visto que tus habilidades de gestión son excelentes a la hora de planificar estrategias (Comportamiento). Me sentiría muy agradecido si me pudieras ayudar con otro proyecto de un cliente muy importante (Impacto). ¿Qué te parece? (Intención)”.
## Conclusiones
Proporcionar feedback es una herramienta muy poderosa de gestión de equipos y el modelo SCI es una manera sencilla, clara y efectiva de hacerlo en solo tres pasos.
Este modelo destaca la importancia de ser conciso en los hechos y hablar desde el impacto en las emociones que puede generar las conductas que queremos modificar o aprovechar, si estas son positivas.
Y tú, ¿usas el modelo SCI?
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